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顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説 [2010年読書記録]


顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか



読書完了日:2010/12/31

2010年最後に読んだ1冊。
この本もAMNブッククラブのキャンペーンで献本いただきました。

ザッポス伝説

多くの企業(もちろん現時点で自分が所属している企業)において、
求められてきたビジネスモデル、働き方の逆を目指し、成功ではなく、
幸せをDeliverしているのがこの本で紹介されている「ザッポス」。

組織、人を部品化し、生産性/効率性を高め、
顧客とのやりとりもマニュアルに沿って、画一的に行う。
均一的なサービスを提供するだけならそれでもいいかもしれない。
ただそこに個人としての成長、幸福感はなく、
お客様も心から「ありがとう」と言う気持ちはうまれない。

お客様、社員、取引先、パートナー。
関わる人を「ワオ!」と言わせようと常に考え、実行に移す。
失敗は当然で、そこからいかに学びを得て、改善、実行するか。
それを可能にする企業文化を何よりも優先する。
(結果として利益も付いてきている)

いま自分が提供しているサービスが顧客を「ワオ!」と言わせているか?
最終的に顧客を「幸せ」にしているか?

「Yes」とは言えない。
今の仕事は、本当に利益を上げることだけが目的になってしまっている。
その導入するシステムが顧客への貢献、幸せにつながっているかという
根本的な問いは問われていない。

「空気読み」 一人シンクタンク: 企業のルールである「右肩上がり」を疑えれば、楽しい会社は創れる。という記事で、自分の想いを代弁してくれていました。

ときどき増収増益のための戦略を見て、ときどき悲しく感じるのです。ユーザーやお客さんを満足させた結果の増収増益はすばらしいことです。しかし、増収増益のために企業を経営しているのであれば、とても気持ち悪いことに感じます。


「所詮会社なんだよ。利用するだけでいいんじゃない。」
そう言われたこともあるし、そういう考えを持つに至るのもわかる気がする。

自分の場合、仕事と生きるということを切り離せない。
ならば、楽しくて、人に幸せを運ぶような仕事、働き方をしようと思う。

2010年70冊目

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タグ:book 働き方
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